คู่มือเชื่อมต่อ LINE Official Account กับ Puccha

เชื่อม LINE Official Account (LINE OA) เข้ากับ Puccha แล้ว AI จะตอบลูกค้าใน LINE จากคลังความรู้ของบริษัทโดยอัตโนมัติ ทั้งแชท 1:1 และในกลุ่ม LINE ทุกบทสนทนาจะเข้ามาที่กล่องข้อความของ Puccha ให้ทีมงานตรวจสอบ ตอบแทน หรือรับช่วงต่อจาก AI ได้ ใช้เวลาทั้งหมดประมาณ 15–20 นาที ไม่ต้องเขียนโค้ด มี 6 ขั้นตอน: (1) เตรียม LINE OA (2) เปิด Messaging API และคัดลอก Channel Secret + Access Token (3) เพิ่มช่องทางใน Puccha (4) วาง Webhook URL ใน LINE Developers Console (5) ปิด Auto-response ใน LINE OA Manager (6) ทดสอบส่งข้อความ ขั้นตอน 1–2 และ 4–5 ทำในระบบของ LINE ขั้นตอน 3 และ 6 ทำใน Puccha

คู่มือฉบับเว็บ: https://puccha.ai/th/help/line (ภาษาอังกฤษ: https://puccha.ai/help/line)

สิ่งที่ต้องเตรียมก่อนเชื่อมต่อ LINE

• บัญชี LINE Official Account ที่คุณเป็น Admin — เป็นบัญชีที่ลูกค้าจะทักเข้ามา ต้องมีสิทธิ์ Admin เพื่อเปิด Messaging API และแก้ Response settings (ตรวจที่ manager.line.biz → เลือกบัญชี → Settings → Permissions)
• บัญชี LINE Developers (ล็อกอินด้วย LINE หรือ Business ID เดียวกับ OA) — ใช้เข้า LINE Developers Console เพื่อคัดลอก Channel Secret, ออก Access Token และวาง Webhook URL (developers.line.biz/console)
• สิทธิ์ Owner หรือ Admin ในองค์กร Puccha — เมนู ช่องทาง สร้าง/แก้ไข/ยืนยันช่องทางได้เฉพาะสองบทบาทนี้ Editor และ Viewer จะเห็นหน้าแต่แก้ไม่ได้ (Puccha → ตั้งค่า → สมาชิก)
• คลังความรู้ที่มีเอกสารอย่างน้อย 1 ชิ้นและประมวลผลเสร็จแล้ว — ถ้ายังไม่มีเอกสาร AI จะตอบว่าไม่พบข้อมูลทุกคำถาม ทำให้ทดสอบไม่ได้ว่าเชื่อมสำเร็จจริง (Puccha → เอกสาร สถานะต้องเป็น พร้อมใช้งาน)

ข้อควรรู้: ใช้ LINE OA ได้ทั้งบัญชีฟรี (Communication) และแบบเสียเงิน (Light/Standard) ต่างกันแค่โควตาข้อความ push ต่อเดือน ไม่กระทบการเชื่อมต่อ หนึ่งองค์กรใน Puccha เชื่อม LINE OA ได้ 1 บัญชี ถ้าต้องการเชื่อมบัญชีที่สอง ให้ลบช่องทางเดิมก่อน หรือใช้องค์กรแยก

ขั้นตอนที่ 1 — เตรียม LINE Official Account

ถ้ามี LINE OA อยู่แล้ว ข้ามไปขั้นตอนที่ 2 ได้เลย ถ้ายังไม่มี สร้างใหม่ใช้เวลาประมาณ 3 นาที

1. เปิด https://manager.line.biz และล็อกอินด้วยบัญชี LINE หรือ LINE Business ID ของบริษัท
2. กด Create LINE Official Account (สร้างบัญชีทางการ) กรอกชื่อบัญชี อีเมล ประเภทธุรกิจ แล้วกดยืนยัน
3. ตั้งรูปโปรไฟล์และชื่อที่ลูกค้าจะเห็น ชื่อนี้จะโชว์เมื่อ Puccha ยืนยันการเชื่อมต่อสำเร็จ
4. จด Basic ID ของบัญชีไว้ (รูปแบบ @xxxxxxx ดูที่มุมซ้ายบนของหน้า Home) ใช้เพิ่มเพื่อนตอนทดสอบ

คำแนะนำ: สำหรับการทดสอบครั้งแรก ควรสร้าง OA ทดสอบแยก (เช่น “ชื่อบริษัท - Test”) เชื่อมกับ Puccha ให้เสร็จก่อน แล้วค่อยทำซ้ำกับ OA จริง ลูกค้าจริงจะไม่เห็นข้อความระหว่างทดสอบ

ขั้นตอนที่ 2 — เปิด Messaging API และคัดลอก Channel Secret กับ Channel Access Token

ขั้นนี้จะได้ Channel Secret และ Channel Access Token ซึ่งเป็นสองค่าเดียวที่ Puccha ต้องใช้ คัดลอกเก็บไว้ใน Notepad ชั่วคราว อย่าส่งทางแชทหรืออีเมล

2.1 เปิดใช้ Messaging API (ทำใน LINE OA Manager)

ตั้งแต่กันยายน 2024 LINE ให้เปิด Messaging API จากหน้า OA Manager เท่านั้น (สร้างจาก Developers Console โดยตรงไม่ได้แล้ว)

1. ใน manager.line.biz เลือกบัญชี OA → เมนู Settings (ตั้งค่า มุมขวาบน) → Messaging API
2. กด Enable Messaging API
3. เลือก Provider — ถ้าเป็นครั้งแรก ให้สร้างใหม่เป็นชื่อบริษัทของคุณ (Provider คือกลุ่มที่รวม channel ทุกตัวขององค์กร เปลี่ยนทีหลังไม่ได้)
4. ยอมรับ Privacy policy / Terms (กรอก URL นโยบายของบริษัทได้ หรือเว้นว่าง) แล้วกด OK
5. หน้าจะแสดงสถานะ Messaging API: Enabled พร้อม Channel ID และ Channel secret

2.2 คัดลอก Channel Secret

1. เปิด https://developers.line.biz/console/ ล็อกอินด้วยบัญชีเดียวกัน
2. เลือก Provider → เลือก channel ที่ชื่อตรงกับ OA (ไอคอนสีเขียว ประเภท Messaging API)
3. แท็บ Basic settings → เลื่อนลงไปที่ Channel secret → กดไอคอนคัดลอก
4. วางใน Notepad ติดป้ายว่า “Secret” (เป็นตัวอักษร+ตัวเลข 32 ตัว)

2.3 ออก Channel Access Token

1. ใน channel เดียวกัน ไปที่แท็บ Messaging API
2. เลื่อนลงล่างสุด หัวข้อ Channel access token (long-lived) → กด Issue
3. คัดลอก token ที่ได้ (ยาวประมาณ 170 ตัวอักษร ลงท้ายด้วย =) วางใน Notepad ติดป้ายว่า “Token”
4. อย่ากด Reissue หลังจากนี้ การ reissue ทำให้ token เดิมใช้ไม่ได้และ Puccha จะส่งข้อความไม่ได้จนกว่าจะอัปเดตค่าใหม่

Channel Secret ใช้ตรวจลายเซ็นว่าข้อความที่ส่งมาเป็นของ LINE จริง (หาได้ที่ Basic settings → Channel secret) Channel Access Token ใช้ส่งข้อความตอบกลับ ดึงชื่อโปรไฟล์ และดึงรูปที่ลูกค้าส่ง (หาได้ที่ Messaging API → Channel access token (long-lived) → Issue)

ขั้นตอนที่ 3 — เพิ่มช่องทาง LINE ใน Puccha

เปิด Puccha → เมนู ตั้งค่า → ช่องทาง (หรือเข้า URL https://app.puccha.ai/c/<ชื่อองค์กร>/channels โดยตรง) แล้วกดปุ่ม + เพิ่มช่องทาง มุมขวาบน ฟอร์ม “ช่องทางใหม่” จะเลื่อนออกมาทางขวา ในฟอร์มมีปุ่ม “คู่มือการตั้งค่าทีละขั้น (6 ขั้นตอน)” กดเปิดดูคู่มือย่อได้ทันที

ช่องในฟอร์ม:

• แพลตฟอร์ม: เลือก LINE Official Account (เป็นค่าเริ่มต้น) เปลี่ยนประเภทหลังสร้างไม่ได้ (บังคับ)
• ชื่อช่องทาง: ชื่อที่ทีมคุณเห็นใน Puccha เท่านั้น ลูกค้าไม่เห็น แนะนำให้ตั้งตามชื่อ OA (บังคับ)
• Channel Secret: วางค่า “Secret” จากขั้น 2.2 (ช่องจะแสดงเป็นจุด เพราะเป็นความลับ) (บังคับ)
• Access Token: วางค่า “Token” จากขั้น 2.3 (บังคับ)
• Group trigger word: คำเรียกบอทในกลุ่ม LINE เว้นว่างไว้ = ใช้คำว่า “ปุจฉา” หรือ “puccha” กรอกคำเองเช่น “น้องซู” เมื่อต้องการชื่อเป็นของแบรนด์เอง (กรอกแล้วคำเดิมจะใช้ไม่ได้) ไม่มีผลกับแชท 1:1 (ไม่บังคับ)
• บุคลิก AI: เลือกบุคลิกที่สร้างไว้ในเมนู บุคลิก เพื่อกำหนดน้ำเสียง ขอบเขตเอกสาร และเครื่องมือที่บอทใช้ได้ ค่าเริ่มต้น = ใช้ค่า AI ขององค์กร เปลี่ยนทีหลังได้ (ไม่บังคับ)

ด้านล่างของฟอร์มมีกล่อง Webhook URL แสดง URL รูปแบบ https://app.puccha.ai/c/<ชื่อองค์กร>/api/channels/line คัดลอกเก็บไว้ใน Notepad เลย จะใช้ในขั้นตอนที่ 4

กด สร้าง เมื่อสำเร็จจะขึ้นข้อความ “สร้างช่องทางแล้ว” และการ์ดช่องทางสีเขียวพร้อมป้าย ใช้งาน ปรากฏในหน้าช่องทาง

ตรวจทันทีว่า Token ใช้ได้: กด ยืนยัน บนการ์ดช่องทาง Puccha จะติดต่อ LINE ด้วย Token ที่บันทึกไว้ ถ้าถูกต้องจะขึ้น “✓ <ชื่อ OA> (@basic-id)” ถ้าขึ้น “Invalid or expired access token” ให้กด แก้ไข แล้ววาง Token ใหม่ (ปุ่มนี้ตรวจเฉพาะ Token ส่วน Channel Secret จะถูกตรวจตอนกด Verify ในขั้นตอนที่ 4)

ข้อความแจ้งเตือนที่อาจพบตอนกดสร้าง:

• “LINE requires channelSecret and accessToken” = กรอกค่าไม่ครบสองช่อง → วางทั้ง Secret และ Token แล้วกดสร้างใหม่
• “A line channel already exists for this tenant” = องค์กรนี้มีช่องทาง LINE อยู่แล้ว (มีได้ 1 บัญชีต่อองค์กร) → กด แก้ไข ช่องทางเดิมแทน หรือลบช่องทางเดิมก่อน
• “Admin required” = บัญชีของคุณเป็น Editor/Viewer → ขอให้ Owner ปรับบทบาทเป็น Admin ในเมนู สมาชิก

ขั้นตอนที่ 4 — ตั้งค่า Webhook URL ใน LINE Developers Console

ขั้นนี้บอก LINE ว่าเมื่อมีข้อความเข้า OA ให้ส่งต่อมาที่ Puccha ต้องทำหลังขั้นตอนที่ 3 เท่านั้น เพราะปุ่ม Verify ของ LINE จะสำเร็จก็ต่อเมื่อ Puccha มีช่องทางนี้พร้อม Channel Secret ที่ตรงกันอยู่แล้ว

1. เปิด https://developers.line.biz/console/ → Provider → channel ของ OA → แท็บ Messaging API
2. หัวข้อ Webhook settings → ช่อง Webhook URL กด Edit
3. วาง URL ที่คัดลอกจาก Puccha: https://app.puccha.ai/c/<ชื่อองค์กร>/api/channels/line แล้วกด Update
4. กด Verify — ต้องขึ้น Success สีเขียว (LINE ส่งข้อความทดสอบที่ลงลายเซ็นด้วย Channel Secret มาที่ Puccha สำเร็จแปลว่า URL ถูกและ Secret ตรงกัน)
5. เปิดสวิตช์ Use webhook ให้เป็นสีเขียว (สำคัญ ลืมข้อนี้บ่อยที่สุด Verify ผ่านแต่บอทไม่ตอบ)
6. (แนะนำ) เปิด Webhook redelivery ด้วย ถ้า Puccha ตอบช้าชั่วขณะ LINE จะส่งข้อความซ้ำให้ Puccha กันข้อความซ้ำอยู่แล้ว ลูกค้าจะไม่ได้คำตอบซ้ำ

ผล Verify ที่ไม่ใช่ Success:

• 401 Unauthorized = Channel Secret ที่กรอกใน Puccha ไม่ตรงกับ channel นี้ (มักคัดลอกขาด/เกิน หรือคัดลอกจาก channel อื่น) → Puccha → ช่องทาง → แก้ไข → วาง Channel Secret ใหม่ → Update channel → กด Verify อีกครั้ง
• 404 Not Found = URL ผิด ชื่อองค์กรใน URL ไม่ตรง หรือยังไม่ได้สร้างช่องทาง LINE ใน Puccha (หรือถูกลบไปแล้ว) → คัดลอก URL จากกล่อง Webhook URL ในฟอร์มของ Puccha อีกครั้ง อย่าพิมพ์เอง
• Timeout / ติดต่อไม่ได้ = มักเป็นการเรียกครั้งแรกหลังระบบว่างนาน → รอ 10 วินาทีแล้วกด Verify ซ้ำ

หมายเหตุ: ช่องทาง LINE 1 ช่องทางรองรับ OA เดียว ห้ามนำ Webhook URL เดียวกันไปใส่ใน OA หลายบัญชี เพราะ Channel Secret ต่างกัน ข้อความจาก OA อื่นจะถูกปฏิเสธด้วย 401

ขั้นตอนที่ 5 — ปิด Auto-response ใน LINE OA Manager

ขั้นนี้สำคัญที่สุดและถูกข้ามบ่อยที่สุด ถ้าไม่ทำ ลูกค้าจะได้ข้อความ 2 ฟอง (ข้อความอัตโนมัติของ LINE ที่บอกว่า “บัญชีนี้ไม่สามารถตอบข้อความได้” ตามด้วยคำตอบจริงจาก Puccha) และข้อความแรกหลังเชื่อมต่ออาจหายไปเลย

1. เปิด https://manager.line.biz → เลือก OA → Settings → Response settings (การตั้งค่าการตอบกลับ)
2. ตั้งค่าดังนี้แล้วกด Save

• Webhooks: เปิด — ส่งข้อความลูกค้ามาที่ Puccha (สวิตช์เดียวกับ Use webhook ในขั้นตอนที่ 4 เปิดที่ไหนก็ได้)
• Auto-response messages (ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ): ปิด — ถ้าเปิด LINE จะตอบแข่งกับ Puccha และแย่ง reply token ทำให้คำตอบซ้อนหรือหาย
• Greeting message (ข้อความทักทายเพื่อนใหม่): ปิด — Puccha ส่งข้อความต้อนรับเพื่อนใหม่เองอยู่แล้ว (“สวัสดีค่ะ! ยินดีต้อนรับ…”) ถ้าเปิดทั้งคู่จะได้ 2 ข้อความ
• Chat (แชท ตอบด้วยคนผ่าน OA Manager): ปิด (แนะนำ) — ให้ทีมตอบลูกค้าผ่านกล่องข้อความของ Puccha ที่เดียว ประวัติจะอยู่ครบที่เดียว เปิดไว้ได้ถ้าต้องการตอบผ่านแอป LINE OA ด้วย แต่ข้อความที่ตอบทางนั้นจะไม่ขึ้นใน Puccha

หน้า Response settings ของ LINE มีสองแบบขึ้นกับอายุบัญชี ถ้าเห็นตัวเลือก Response mode: Bot / Chat แบบเก่า ให้เลือก Bot แล้วตั้ง Webhooks = เปิด, Auto-response = ปิด เหมือนกัน

อาการเมื่อลืมปิด Auto-response: ลูกค้าเห็นข้อความ “ต้องขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่บัญชีนี้ไม่สามารถตอบข้อความใดๆ ได้…” ก่อนคำตอบจริง ข้อความนั้นมาจาก LINE ไม่ใช่ Puccha

ขั้นตอนที่ 6 — ทดสอบการเชื่อมต่อ LINE จากมือถือจริง

ทดสอบ 4 อย่างนี้ด้วยแอป LINE บนมือถือ ผ่านทั้งหมด = เชื่อมต่อสมบูรณ์ เปิด Puccha → กล่องข้อความ คู่กันไว้เพื่อดูฝั่งทีมงาน

1. เพิ่ม OA เป็นเพื่อนด้วย Basic ID (@xxxxxxx) หรือ QR จาก OA Manager → ใน LINE ต้องได้ข้อความต้อนรับจาก Puccha “สวัสดีค่ะ! ยินดีต้อนรับ พิมพ์คำถาม…” เพียง 1 ฟอง ใน Puccha ยังไม่มีอะไร (การเพิ่มเพื่อนไม่สร้างบทสนทนา)
2. พิมพ์คำถามที่มีคำตอบอยู่ในเอกสารของคุณ เช่น “เปิดกี่โมง” → สัญลักษณ์กำลังพิมพ์ 3–10 วินาที ตามด้วยคำตอบ ปุ่มคำถามต่อเนื่อง (quick reply) ด้านล่าง และการ์ด “แหล่งอ้างอิง” ถ้าคำตอบมาจากแพ็กความรู้ ใน Puccha บทสนทนาใหม่ขึ้นในกล่องข้อความ ชื่อลูกค้า = ชื่อ LINE ของคุณ มีไอคอน LINE และเคสใหม่ในเมนู เคส
3. ส่งสติกเกอร์ 1 ตัว → “ขอบคุณสำหรับสติกเกอร์ค่ะ พิมพ์คำถามมาได้เลย” ตอบทันที สติกเกอร์ปรากฏในบทสนทนาเดียวกัน
4. พิมพ์คำถามต่อเนื่องจากข้อ 2 เช่น “แล้ววันหยุดล่ะ” → คำตอบที่เข้าใจบริบทจากคำถามก่อนหน้า (บอทจำบทสนทนาได้) ข้อความต่อท้ายในบทสนทนาเดิม ไม่เปิดบทสนทนาใหม่

ทดสอบเพิ่มเติม: ส่งรูปภาพ (PNG/JPEG/WebP/HEIC ไม่เกิน 5 MB) → บอทอ่านรูปแล้วตอบ รูปที่มีบัตรประชาชน/ใบหน้า/บัตรชำระเงินจะถูกปฏิเสธตามนโยบาย PDPA พิมพ์ “ขอคุยกับเจ้าหน้าที่” → บอทส่งต่อให้คน บทสนทนาเปลี่ยนเป็นสถานะ รอเจ้าหน้าที่ และบอทจะเงียบจนกว่าเจ้าหน้าที่จะตอบจากกล่องข้อความ (คำตอบของเจ้าหน้าที่จะถูกส่งกลับไปที่ LINE ของลูกค้าโดยอัตโนมัติ) ถามเรื่องที่ไม่มีในเอกสาร → บอทควรบอกว่าไม่พบข้อมูล ไม่แต่งคำตอบเอง คำถามนี้จะไปโผล่ในเมนู ช่องว่างความรู้

ข้อความแรกหลังเชื่อมต่ออาจช้ากว่าปกติเล็กน้อยเพราะระบบเพิ่งตื่น ถ้าไม่มีคำตอบภายใน 30 วินาที ให้ส่งคำถามซ้ำอีกครั้งก่อนไปดูหัวข้อ แก้ปัญหา

การใช้งานบอท Puccha ในกลุ่ม LINE

บอททำงานในกลุ่ม LINE ได้ แต่ตอบเฉพาะข้อความที่เรียกหามันโดยตรง และต้องได้รับการเปิดใช้จากสมาชิกในกลุ่มก่อน ข้อความอื่นที่สมาชิกคุยกันเองจะไม่ถูกอ่านและไม่ถูกบันทึก (ออกแบบตาม PDPA)

ก่อนใช้งานในกลุ่ม ต้องเปิดให้ OA เข้ากลุ่มได้ก่อน: LINE Developers Console → แท็บ Messaging API → Allow bot to join group chats = Enabled (หรือ OA Manager → Settings → Response settings → อนุญาตให้เข้าร่วมกลุ่ม)

ลำดับ: เชิญ OA เข้ากลุ่ม → บอทโพสต์ประกาศขอความยินยอม → สมาชิกพิมพ์ “ปุจฉา เปิด” → เปิดใช้งานในกลุ่มนี้ → ถามด้วย “ปุจฉา <คำถาม>” หรือ @mention บอท → บอทตอบจากคลังความรู้ และบทสนทนาขึ้นในกล่องข้อความ

คำสั่งในกลุ่ม (แทน “ปุจฉา” ด้วย Group trigger word ที่ตั้งไว้ ถ้าเปลี่ยนในขั้นตอนที่ 3):

• “ปุจฉา เปิด” หรือ “puccha on” = เปิดใช้บอทในกลุ่มนี้ (ทำครั้งเดียวต่อกลุ่ม)
• “ปุจฉา ปิด” หรือ “puccha off” = ปิดใช้บอทในกลุ่มนี้
• “ปุจฉา เปิดกี่โมง” = บอทตอบคำถามจากคลังความรู้
• “@ชื่อบอท เปิดกี่โมง” (@mention OA) = เหมือนกัน ไม่ต้องพิมพ์คำเรียก
• ข้อความทั่วไปที่ไม่มีคำเรียก = บอทเงียบ ไม่อ่าน ไม่บันทึก

ข้อควรรู้: คำเรียกต้องอยู่ต้นข้อความเท่านั้น “เปิดกี่โมง ปุจฉา” จะไม่ทำงาน ถ้ายังไม่ได้เปิดใช้ในกลุ่ม บอทจะตอบว่า “กรุณาให้ผู้ดูแลกลุ่มพิมพ์ ปุจฉา เปิด เพื่อเปิดใช้งานก่อน” ปุ่มคำถามต่อเนื่องที่บอทแนะนำในกลุ่มจะเติมคำเรียกให้อัตโนมัติ กดได้เลย บทสนทนาในกลุ่มจะขึ้นในกล่องข้อความเป็น 1 บทสนทนาต่อกลุ่ม แต่ละคำถามระบุชื่อสมาชิกที่ถาม เจ้าหน้าที่ตอบกลับจาก Puccha ได้ คำตอบจะไปขึ้นในกลุ่ม หนึ่งช่องทางมีคำเรียกได้คำเดียว ใช้ร่วมกันทุกกลุ่มที่ OA นี้อยู่

การดูแลช่องทาง LINE หลังเชื่อมต่อ

ทุกอย่างทำที่การ์ดช่องทางใน Puccha → ตั้งค่า → ช่องทาง การ์ดมี 3 ปุ่ม: แก้ไข · ยืนยัน · ลบ

• เปลี่ยนชื่อช่องทาง / บุคลิก AI / คำเรียกในกลุ่ม: แก้ไข → แก้เฉพาะช่องที่ต้องการ → Update channel ช่อง Channel Secret / Access Token ปล่อยว่างไว้ (“Leave blank to keep current”) ค่าเดิมจะคงอยู่ มีผลทันทีกับข้อความถัดไป
• เปลี่ยน Access Token (เช่น สงสัยว่ารั่ว หรือมีคนกด Reissue ใน LINE ไปแล้ว): LINE Developers → Messaging API → Channel access token → Reissue → คัดลอก → Puccha → แก้ไข → วางใน Access Token → Update channel → กด ยืนยัน ทำต่อเนื่องกันภายในไม่กี่นาที ระหว่างนั้นบอทส่งข้อความไม่ได้ (ข้อความลูกค้ายังเข้ากล่องข้อความ)
• เปลี่ยน Channel Secret (เมื่อกด Issue ใหม่ใน Basic settings): คัดลอกค่าใหม่ → Puccha → แก้ไข → วางใน Channel Secret → Update channel → LINE Developers → Webhook → Verify หาก Secret ไม่ตรงกัน ทุกข้อความจาก LINE จะถูกปฏิเสธ (401) และลูกค้าจะไม่ได้คำตอบเลย
• เปลี่ยนน้ำเสียงหรือขอบเขตความรู้ที่บอทใช้ใน LINE: สร้างบุคลิกในเมนู บุคลิก ก่อน แล้วกลับมาเลือกที่ช่อง บุคลิก AI ของช่องทาง ใช้บุคลิกคนละตัวกับวิดเจ็ตบนเว็บได้ เช่น LINE ตอบสั้นกว่าและเป็นกันเองกว่า
• หยุดบอทชั่วคราวโดยไม่ลบ: LINE Developers → Messaging API → ปิดสวิตช์ Use webhook กลับมาเปิดเมื่อพร้อม ข้อความระหว่างปิดจะไม่ถูกส่งมา Puccha และไม่มีคำตอบ
• เลิกเชื่อมต่อถาวร: ลบ → ยืนยัน “ลบช่องทาง” Webhook หยุดทำงานทันที บทสนทนาเก่าในกล่องข้อความยังอยู่ครบ ควรปิด Use webhook ฝั่ง LINE ด้วย ไม่งั้น LINE จะส่งข้อความมาหา URL ที่ไม่มีช่องทางแล้ว (404)

ควรตรวจสุขภาพช่องทางเดือนละครั้ง: กด ยืนยัน บนการ์ด ต้องขึ้น “✓ <ชื่อ OA>” และส่งข้อความทดสอบ 1 ข้อความจาก LINE จริง ถ้ามีการเปลี่ยนผู้ดูแล OA ให้ตรวจว่า Provider ใน LINE Developers ยังเข้าถึงได้

แก้ปัญหาการเชื่อมต่อ LINE (อาการ → สาเหตุ → วิธีแก้)

อาการส่วนใหญ่มาจาก 3 จุด: สวิตช์ในฝั่ง LINE, ค่า Secret/Token ไม่ตรง, หรือคลังความรู้ยังไม่มีคำตอบ

• ส่งข้อความแล้วบอทเงียบ ไม่มีอะไรตอบเลย → สวิตช์ Use webhook ใน LINE Developers ยังปิด (Verify ผ่านแต่ลืมเปิด) หรือ Webhooks ใน OA Manager ปิด → เปิด Use webhook (ขั้นตอนที่ 4 ข้อ 5) และ Webhooks ใน Response settings (ขั้นตอนที่ 5) แล้วส่งใหม่
• บอทเงียบ และ Verify ในฝั่ง LINE ขึ้น 401 → Channel Secret ใน Puccha ไม่ตรง → แก้ไข → วาง Channel Secret ใหม่ → Update channel → Verify ซ้ำ
• บอทเงียบ และ Verify ขึ้น 404 → URL ผิด หรือช่องทาง LINE ใน Puccha ถูกลบ → คัดลอก URL จากกล่อง Webhook URL ในฟอร์มของ Puccha อีกครั้ง ถ้าช่องทางหายให้สร้างใหม่
• บอทเงียบ แต่ Verify ผ่าน และบทสนทนาขึ้นใน กล่องข้อความ → Access Token ใช้ไม่ได้ (หมดอายุ / ถูก Reissue) Puccha รับข้อความได้แต่ส่งกลับไม่ได้ → กด ยืนยัน บนการ์ดช่องทาง ถ้าขึ้น “Invalid or expired access token” ให้ออก Token ใหม่แล้ววางในช่อง Access Token
• ได้ 2 ข้อความ: “บัญชีนี้ไม่สามารถตอบข้อความได้…” ตามด้วยคำตอบจริง → Auto-response messages ใน OA Manager ยังเปิด → ปิดตามขั้นตอนที่ 5
• ข้อความแรกหลังตั้งค่าไม่ได้คำตอบ ข้อความถัดไปได้ปกติ → ระบบเพิ่งตื่นครั้งแรกบวกกับ Auto-response แย่ง reply token → ปิด Auto-response แล้วส่งซ้ำ ไม่ใช่ความผิดพลาดถาวร
• เพิ่มเพื่อนแล้วได้ข้อความต้อนรับ 2 ฟอง → Greeting message ใน OA Manager ยังเปิด → ปิด Greeting message (Puccha ส่งข้อความต้อนรับเองอยู่แล้ว)
• บอทตอบว่าไม่พบข้อมูล ทั้งที่มีในเอกสาร → เอกสารยังประมวลผลไม่เสร็จ ตั้งค่าสิทธิ์เอกสารไม่เปิดให้ช่องทางภายนอก หรือบุคลิก AI จำกัดขอบเขตเอกสารไว้ → ตรวจสถานะเอกสารในเมนู เอกสาร ตรวจว่าเอกสารเปิดเผยสำหรับช่องทางภายนอก และเช็กขอบเขตของบุคลิกที่เลือกให้ช่องทางนี้
• ตอบช้าเกิน 10 วินาที → คำถามยาว หรือระบบกำลังโหลดหนัก → เป็นปกติในช่วงสั้น ๆ ถ้าช้าต่อเนื่องให้ดูสถานะระบบในเมนู ความเสถียรภาพ
• ในกลุ่ม พิมพ์ ปุจฉา แล้วบอทไม่ตอบ → ยังไม่ได้พิมพ์ “ปุจฉา เปิด” ในกลุ่มนั้น หรือเปลี่ยน Group trigger word เป็นคำอื่นแล้ว หรือ OA ยังไม่ได้อนุญาตให้เข้ากลุ่ม → ให้สมาชิกพิมพ์ “<คำเรียก> เปิด” ก่อน ตรวจคำเรียกที่ตั้งไว้ในช่องทาง และเปิด Allow bot to join group chats
• กด สร้าง แล้วขึ้น “A line channel already exists” → องค์กรนี้มีช่องทาง LINE อยู่แล้ว → แก้ไขช่องทางเดิม หรือลบก่อนสร้างใหม่
• บอทไม่ตอบหลังลูกค้าขอคุยกับเจ้าหน้าที่ → ทำงานถูกต้อง บอทหยุดตอบจนกว่าเจ้าหน้าที่จะรับเรื่องใน กล่องข้อความ → ให้เจ้าหน้าที่เปิดบทสนทนาแล้วตอบ คำตอบจะถูกส่งไปที่ LINE ของลูกค้า

ถ้าไล่ครบแล้วยังไม่หาย ให้แจ้งทีม Puccha พร้อมข้อมูล 4 อย่าง: ชื่อองค์กร (slug ใน URL), Basic ID ของ OA, เวลาที่ส่งข้อความทดสอบ และภาพหน้าจอผล Verify จาก LINE Developers Console

คำถามที่พบบ่อยเรื่อง LINE กับ Puccha

เสียค่าใช้จ่ายฝั่ง LINE ไหม — การตอบกลับข้อความที่ลูกค้าส่งมา (reply) ฟรีไม่จำกัด Puccha ใช้ reply เป็นหลัก จะใช้โควตา push (นับเป็นข้อความต่อเดือนของแพ็ก OA) เฉพาะเมื่อคำตอบช้าเกิน 1 นาที หรือเมื่อเจ้าหน้าที่ตอบจากกล่องข้อความภายหลัง

บอทตอบเป็นภาษาอะไร — ตอบตามภาษาที่ลูกค้าถาม ไทยหรืออังกฤษ โดยอิงเนื้อหาจากเอกสารของคุณ น้ำเสียงปรับได้จากเมนู บุคลิก

เชื่อม OA หลายบัญชีได้ไหม — 1 องค์กร = 1 LINE OA แต่เชื่อม Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram ฯลฯ ควบคู่กันได้ ทุกช่องทางรวมอยู่ในกล่องข้อความเดียวกัน หากมีหลายแบรนด์ที่มี OA คนละบัญชี ให้สร้างองค์กรใน Puccha แยกตามแบรนด์

เจ้าหน้าที่ตอบลูกค้าเองได้ไหม — ได้ เปิดบทสนทนาใน กล่องข้อความ แล้วพิมพ์ตอบ ข้อความจะถูกส่งไปที่ LINE ของลูกค้าในนาม OA เมื่อเจ้าหน้าที่รับเรื่อง บอทจะหยุดตอบในบทสนทนานั้น

ลูกค้าส่งเสียง / วิดีโอ / ไฟล์ / ตำแหน่งมา — บอทตอบไม่ได้ แต่จะแจ้งลูกค้าว่ารองรับเฉพาะข้อความและรูปภาพ และบันทึกไว้ในบทสนทนาเพื่อให้เจ้าหน้าที่เห็น

Puccha เก็บข้อมูลอะไรของลูกค้า LINE — LINE user ID, ชื่อที่แสดง, รูปโปรไฟล์ และข้อความในบทสนทนา ไม่เก็บเบอร์โทรหรืออีเมลจาก LINE (LINE ไม่ส่งมาให้) ลบข้อมูลรายคนได้จากเมนู ลูกค้า ตามสิทธิ PDPA มาตรา 33

ความปลอดภัย — Channel Secret และ Access Token เก็บแบบเขียนอย่างเดียว เปิดดูย้อนหลังไม่ได้ ถ้าทำหายให้ออกใหม่จาก LINE Developers ทุกข้อความที่เข้ามาถูกตรวจลายเซ็นกับ Channel Secret ก่อนเสมอ ข้อความที่ไม่ได้มาจาก LINE จะถูกปฏิเสธ รูปที่ลูกค้าส่งมาถูกลบข้อมูลตำแหน่ง/อุปกรณ์ (EXIF) ก่อนเก็บ ในกลุ่ม LINE บันทึกเฉพาะข้อความที่เรียกบอท

Checklist ก่อนเปิดใช้งาน LINE จริง

• Messaging API ของ OA แสดงสถานะ Enabled
• ช่องทาง LINE ใน Puccha ขึ้นป้าย ใช้งาน และกด ยืนยัน แล้วขึ้นชื่อ OA ถูกต้อง
• Webhook URL ใน LINE Developers ตรงกับที่ Puccha แสดง และ Verify ขึ้น Success
• สวิตช์ Use webhook เปิดอยู่
• OA Manager → Response settings: Webhooks เปิด / Auto-response ปิด / Greeting message ปิด
• ส่งคำถามจากมือถือจริงแล้วได้คำตอบที่อ้างเอกสารของคุณ โดยไม่มีข้อความ “บัญชีนี้ไม่สามารถตอบ…” แทรก
• บทสนทนาทดสอบปรากฏใน Puccha → กล่องข้อความ พร้อมไอคอน LINE
• เจ้าหน้าที่ที่จะรับเรื่องต่อมีบัญชี Puccha และเปิดกล่องข้อความได้
• (ถ้าใช้ในกลุ่ม) Allow bot to join group chats เปิด และทดสอบ “<คำเรียก> เปิด” ในกลุ่มทดสอบแล้ว
• ลบค่า Secret/Token ออกจาก Notepad หรือแชทที่ใช้ส่งต่อกันแล้ว