Puccha ตอบคำถามอย่างไร

อัปเดต 2026-09-18 · ผู้ดูแล natthawat@harmonyx.co · pipeline handoff tickets status

หน้านี้ตอบคำถามที่พบบ่อยจากทีมเทคนิคของลูกค้า ว่า Puccha “คิด” อย่างไรในแต่ละข้อความ อะไรทำให้ตอบจากความรู้ที่มี อะไรทำให้ส่งต่อเจ้าหน้าที่ และสถานะที่เห็นในหน้า Inbox หมายถึงอะไร

หลักการข้อเดียว: ตอบจากเอกสารขององค์กรเท่านั้น

Puccha ไม่มี “โหมด FAQ” กับ “โหมด AI” แยกกัน ทุกคำตอบเกิดจากการค้นเอกสารที่องค์กรอัปโหลดไว้ (ฐานความรู้) แล้วให้ AI เรียบเรียงจากเนื้อหาที่ค้นพบ พร้อมอ้างอิงว่ามาจากเอกสารใด หากค้นแล้วไม่พบเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง Puccha จะไม่เดาคำตอบจากความรู้ทั่วไป แต่จะแจ้งว่าไม่พบข้อมูล และเสนอให้คุยกับเจ้าหน้าที่แทน

เหตุผลคือความน่าเชื่อถือ คำตอบที่ผิดเรื่องนโยบายคืนสินค้า เงื่อนไขประกัน หรือขั้นตอนราชการ สร้างความเสียหายมากกว่าการบอกว่าไม่ทราบ

ลำดับการตัดสินใจในแต่ละข้อความ

ทุกข้อความผ่านด่านต่อไปนี้ตามลำดับ ผ่านด่านไหนได้ก็ตอบที่ด่านนั้นทันที ไม่ต้องไปต่อ

ลำดับ	ด่าน	Puccha ดูจากอะไร	ผลลัพธ์
1	ตรวจความปลอดภัย	ความยาว รูปแบบข้อความที่พยายามสั่งระบบ อัตราการส่ง คำถามซ้ำภายในไม่กี่วินาที	ปฏิเสธก่อนทำอะไร
2	ทักทาย / ขอบคุณ	ข้อความทั้งประโยคเป็นคำทักทายหรือขอบคุณ เช่น “สวัสดีค่ะ” “ขอบคุณครับ”	ตอบข้อความมาตรฐาน ไม่ค้นเอกสาร
3	ค้นฐานความรู้	ค้นทั้งความหมาย (semantic) และคำตรง (keyword) รวมผล แล้วให้ตัวจัดอันดับให้คะแนนความเกี่ยวข้อง	ได้ชุดเนื้อหาพร้อมคะแนน
4	ประเมินความมั่นใจ	คะแนนความเกี่ยวข้องสูงสุดต่ำกว่าเกณฑ์	ปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมปุ่ม “คุยกับเจ้าหน้าที่” ไม่เรียก AI
5	คำตอบที่เคยให้	คำถามเดิม ภาษาเดิม และเนื้อหาที่ค้นพบชุดเดิม ภายใน 15 นาที	ตอบคำตอบเดิมทันที
6	AI เรียบเรียง	เนื้อหาที่ค้นพบถูกส่งให้ AI พร้อมกติกาว่าตอบได้เฉพาะจากเนื้อหานั้น	คำตอบพร้อมอ้างอิง
7	ตรวจคำตอบ	ระบบตรวจว่าอ้างอิงตรงกับเนื้อหาที่ค้นพบจริง และคำตอบเป็นการปฏิเสธหรือไม่	ถ้าเป็นการปฏิเสธจะไม่แสดงอ้างอิง และบันทึกเป็นช่องว่างความรู้

ด่านที่ 5 คือสิ่งที่ผู้ใช้มักเข้าใจว่าเป็น “FAQ” จริง ๆ แล้วเป็นการจำคำตอบล่าสุดเพื่อให้ตอบเร็วและประหยัด ไม่ใช่รายการคำถามที่ผู้ดูแลต้องเขียนเอง เมื่อแก้เอกสาร คำตอบที่จำไว้จะหมดอายุเอง

เมื่อไรที่ Puccha ส่งต่อเจ้าหน้าที่

การส่งต่อ (handoff) เกิดได้สามทาง และต้องเปิดใช้ฟีเจอร์ “ส่งต่อเจ้าหน้าที่” ในการตั้งค่าก่อน

1. AI ตัดสินใจเอง ระหว่างเรียบเรียงคำตอบ AI มีเครื่องมือ “ส่งต่อเจ้าหน้าที่” ให้ใช้เมื่อผู้ใช้ขอคุยกับคนโดยตรง เมื่อค้นแล้วช่วยไม่ได้ หรือเมื่อผู้ใช้แสดงความไม่พอใจ
2. ผู้ใช้กดปุ่ม หลังจาก Puccha ปฏิเสธที่ด่านที่ 4 จะมีปุ่ม “คุยกับเจ้าหน้าที่” ให้กด
3. เจ้าหน้าที่กดเอง จากหน้า Inbox ในระบบหลังบ้าน

เมื่อส่งต่อแล้ว Puccha จะหยุดตอบในการสนทนานั้นจนกว่าเจ้าหน้าที่จะรับเรื่อง เพื่อไม่ให้ตอบแทรกระหว่างที่ลูกค้ารอ

สถานะการสนทนาและ ticket

Puccha มีสองสิ่งที่มีสถานะ และเปลี่ยนคนละแบบ

การสนทนา (Conversation)

สถานะ	ความหมาย	เปลี่ยนเมื่อ
active	Puccha หรือเจ้าหน้าที่กำลังตอบอยู่	ค่าเริ่มต้นของทุกการสนทนา
waiting	ส่งต่อแล้ว รอเจ้าหน้าที่รับเรื่อง	เกิดจาก handoff สามทางข้างต้น
active (กลับมา)	เจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้ว	เจ้าหน้าที่ตอบข้อความแรก
resolved	จบเรื่องแล้ว	เจ้าหน้าที่กดปุ่ม Resolve เท่านั้น ระบบไม่ปิดให้เองแม้ลูกค้าเงียบไปนาน
active (เปิดใหม่)	มีการติดต่อกลับหลังจบเรื่อง	เจ้าหน้าที่กด Reopen หรือลูกค้าส่งข้อความเข้ามาอีก

Ticket

Ticket เกิดเมื่อส่งต่อแล้วไม่มีเจ้าหน้าที่ว่าง หรือเปิดจากอีเมล/API มีวงจรชีวิตของตัวเอง

new / open → in_progress → pending_customer / pending_agent → resolved → closed
                                                                  ↑         │
                                                     ลูกค้าตอบใน 7 วัน → reopened

• เมื่อเจ้าหน้าที่ Resolve การสนทนา ticket ที่ผูกอยู่จะเป็น resolved ด้วย
• closed ตั้งโดยระบบเท่านั้น เมื่อ ticket อยู่ในสถานะ resolved ครบ 7 วันโดยลูกค้าไม่ติดต่อกลับ (หรือเจ้าหน้าที่กดปิดเอง)
• ลูกค้าตอบกลับภายใน 7 วัน ticket จะเปิดใหม่เป็น reopened ถ้าตอบหลังจาก closed แล้ว ระบบจะเปิด ticket ใหม่แทน

สรุปสั้น ๆ: ป้าย closed เป็นของ ticket ส่วนการสนทนาจะเป็น resolved และทั้งสองอย่างเริ่มจากการกดปุ่มของเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่จากเวลาที่ผ่านไป

ภาษาที่ใช้ตอบ

Puccha ตอบตามภาษาที่ผู้ใช้พิมพ์จริงในข้อความนั้น ไม่ใช่ตามภาษาของเว็บไซต์ พิมพ์ไทยตอบไทย พิมพ์อังกฤษตอบอังกฤษ รวมถึงข้อความปฏิเสธและข้อความส่งต่อเจ้าหน้าที่

ข้อจำกัดที่ควรทราบ

• คะแนนความเกี่ยวข้องที่ด่านที่ 4 วัดว่าเนื้อหา “ตอบคำถามนี้ได้หรือไม่” ไม่ได้วัดว่าอยู่ในหัวข้อเดียวกันหรือไม่ คำถามเชิงขอซื้อหรือขอนัดหมายที่เอกสารไม่ได้เขียนไว้ตรง ๆ อาจถูกปฏิเสธ ปรับได้ด้วยการเพิ่มเนื้อหา หรือปรับเกณฑ์ต่อองค์กร
• หลังเจ้าหน้าที่รับเรื่องแล้ว หากลูกค้าส่งข้อความต่อในช่องทาง LINE/Facebook ระบบยังไม่มีสัญญาณว่า “มนุษย์กำลังดูแลอยู่” แยกจากการสนทนาปกติ Puccha อาจกลับมาตอบ ทีมกำลังออกแบบสถานะนี้เพิ่ม
• คำถามที่เคยตอบแล้ว (ด่านที่ 5) จำไว้ 15 นาทีต่อจุดให้บริการ แก้เอกสารแล้วอาจต้องรอถึง 15 นาทีจึงเห็นคำตอบใหม่ หรือกด “ล้างแคช” ในหน้าตั้งค่า